ממוצע זמן המתנה הוא המספר הראשון שמנהלי שירות מבקשים, כי הוא נשמע ברור. אבל הוא דוחס מציאויות שונות למספר אחד נוח. סניף יכול להציג ממוצע טוב ועדיין לסבול מתנודתיות קשה. מרפאה יכולה לעמוד ביעד המתנה אבל להיכשל בהכנת מטופלים. משרד ציבורי יכול לקצר תור ולדחוף עבודה לא פתורה ל-callbacks.
ניהול רצף שירות צריך לוח מחוונים רחב יותר. צריך לדעת אם הלקוחות הגיעו מוכנים, אם הקיבולת הוקצתה לסוגי השירות הנכונים, אם חריגים טופלו, ואם הטיפול הסתיים בפתרון ולא בפנייה נוספת.
צוותי השירות החזקים מתייחסים למדדים כמערכת שליטה. הם מחברים תוצאות לקוח עם אינדיקטורים תפעוליים מוקדמים, כדי שמנהלים יוכלו לפעול לפני שזמן ההמתנה הוא הסימן היחיד שנשאר.
ממוצעים מסתירים את הרגעים שהנהלה צריכה לראות
ממוצע זמן המתנה מפתה כי הוא פשוט. אבל ממוצעים מסתירים תנודתיות, כשלי קדימות ומאמץ לקוח. סניף יכול להציג ממוצע טוב בזמן ששירות מסוים קורס בכל יום ראשון בבוקר. מרפאה יכולה לקצר המתנה ממוצעת על ידי דחיפת עבודה לא פתורה ל-callbacks. מוקד יכול לשמור על handle time ולייצר יותר פניות חוזרות.
מדידת רצף שירות צריכה להפריד בין מהירות, הצלחה, הוגנות והתאוששות. מסע מהיר שמחזיר לקוח הביתה בלי פתרון אינו מסע בריא. סניף שמגן על VIP ומזניח נגישות אינו הוגן. רשת שמשפרת מיקום אחד על ידי העמסת מיקום אחר לא פתרה את הבעיה.
דשבורד טוב משנה את המשמרת הקרובה
מדדים שימושיים הם אינדיקטורים מוקדמים. שיעור הגעה מוכנה אומר למנהל אם הפגישות של מחר צפויות להיכשל. ניצול חלונות לפי סוג שירות מראה אם הקיבולת מוצעת בצורה הנכונה. אחוזוני המתנה חושפים כאב בקצה. גיל חריגות מראה איפה תיקים נתקעים. פתרון בביקור ראשון מחבר תפעול לערך לקוח.
העבודה של McKinsey סביב מסעות שירות והמסגור של Forrester ל-CJO מצביעים לאותו כיוון: מודדים את המשימה שהלקוח בא להשלים, לא רק את הפעילות המקומית שכל מערכת יודעת לספור.
המשמעות הטכנולוגית
לרוב הארגונים כבר יש את חומרי הגלם למדדים טובים יותר, אבל הם מפוזרים. כלי הזימון יודע כוונה. מערכת התורים יודעת הגעה והמתנה. ה-CRM יודע הקשר לקוח. מערכת הליבה יודעת זכאות או סטטוס תיק. המוקד יודע מעקב. ניהול רצף שירות יוצר את ציר האירועים שמחבר את האותות האלה לדשבורד אחד.
המטרה היא לא עוד דוח הנהלה. המטרה היא cockpit תפעולי שבו מנהל רואה סיכון בזמן שעוד אפשר לפעול.
- למדוד תנודתיות, לא רק ממוצע.
- לעקוב אחרי השלמה, לא רק תפוקה.
- להפריד בין איכות הביקוש לבין איכות הקיבולת.
- לכל מדד עבר צריך להצמיד אות מוקדם שמנהל יכול להשפיע עליו.
- הוגנות והתאוששות צריכות להיות מדדי שירות מרכזיים, במיוחד במגזר ציבורי ובריאות.
צעדים למנהל שירות
- להשאיר ממוצע זמן המתנה, אבל להציג לצידו percentiles ותנודתיות לאורך היום.
- להוסיף פתרון בביקור ראשון, שיעור הגעה מוכנה וסיבות לכשלי הגעה.
- למדוד התאמת קיבולת לפי סוג שירות, מיומנות, מיקום וחלון זמן.
- להפוך חריגים לבקלוג שיפור שבועי, לא רק לרשימת תלונות.
- להוסיף אחוזון 75 ו-90 לכל דוח ממוצע המתנה.
- לקיים סקירת KPI שבועית סביב רצף שירות אחד, לא סביב דשבורדים מחלקתיים.
תאמו שיחת היכרות ונמפה יחד רצף שירות אחד, את המערכות המעורבות ואת הזדמנות השיפור הראשונה למדידה.